Mystery shoppen: undercover in de detailhandel

 

Gied van Hoorn      Gied van Hoorn
Directeur Stichting LightRec 

LinkedIn  Twitter 
 



Ook afgelopen jaar heeft LightRec in samenwerking met de Consumentenbond onderzocht of de detailhandel invulling geeft aan de wettelijke verplichting afgedankte energiezuinige lampen in te nemen bij aankoop van een nieuwe (de zogenaamde oud-voor-nieuw regeling). En net als andere jaren hebben we hiervoor mystery shoppers ingezet. Deze vorm van onderzoek is overgewaaid uit de Verenigde Staten, maar wint ook hier snel aan populariteit. Dat heeft te maken met het feit dat je op deze manier met een relatief beperkt aantal steekproeven toch een heel realistisch beeld van bijvoorbeeld het serviceniveau krijgt (denk aan beleefdheid, hulpvaardigheid en deskundigheid van het bedienend personeel, de netheid van de winkel, wachttijden, enzovoorts). 


Hoewel de bevindingen doorgaans worden gebruikt ter verbetering van het serviceniveau en het bewaken van de kwaliteit, zijn er mensen die kritische noten plaatsen bij de ethiek van het mystery shoppen. Immers, medewerkers worden zonder het te weten geobserveerd en hebben vaak geen mogelijkheden zich te verdedigen tegen eventuele onwelgevallige uitkomsten. Dat is met name het geval als mystery shoppers worden ingezet door het management – iets wat ook ik zie als een als een motie van wantrouwen richting de medewerkers.



Daarvan is bij het LightRec-onderzoek geen sprake. Sterker: afgelopen jaar hebben we voor het eerst alle detaillisten die vorig jaar goed scoorden, niet meer bezocht. Simpelweg omdat we er alle vertrouwen in hebben dat wie eenmaal zijn inzameling op orde heeft, die ook op orde houdt. We hebben ons dus geconcentreerd op detaillisten waar onze mystery shoppers in 2014 regelmatig bot vingen. En het is mooi te zien dat een groot aantal daarvan dit jaar aanzienlijk beter scoorden. We gaan dus de goede kant op en dat maakt dat ik durf te voorspellen dat er een dag komt dat mystery shopping niet meer nodig zal zijn.

Tot slot nog dit: net als in 2014 hebben we ook vorig jaar de namen van de best én slechts presterende detaillisten in ons persbericht genoemd. In het eerste geval een zaak van ‘ere wie ere toekomt’. In het laatste geval een extra aansporing om nu echt werk te maken van deze verplichting, die immers al jaren geldt. En dat ook dát echt werkt bleek uit het feit dat diverse winkelketens mij gevraagd hebben om inzicht in de resultaten op winkelniveau. Zodat ze in staat zijn bij te sturen waar nodig. Mijn conclusie is dus dat de voordelen van mystery shopping voorlopig doorslaggevend zijn!

Consumenten kunnen bij steeds meer winkelketens terecht om hun oude lampen in te leveren voor recycling. Veel keten hebben zelfs al Wecycle-inzamelbakken ‘before the counter’ staan, zodat inleveren nog makkelijk is. Hoe gaat het inzamelen in de praktijk en waarom hebben deze winkelketens gekozen voor samenwerking met Wecycle?